Kijk door de ogen van je klant naar je eigen praktijk. Online, offline en achter de schermen. Vaak zie je dan dingen die je zelf allang niet meer opvallen, maar waar een klant op afknapt. Met deze checklist zet je alles weer op de rails.

De tekst op je site, het bordje bij de deur, het systeem waarin je al jaren werkt: voor jou is het vertrouwd. Maar voor een nieuwe klant is dat vaak het eerste en soms het enige waarop die jou beoordeelt en wel of niet voor je kiest. Je kunt maar beter zorgen dat het klopt, toch?

Deze checklist helpt je daarbij. Geen grote verbouwing, geen nieuwe strategie. Gewoon: even door de ogen van je klant naar je eigen praktijk kijken. Online, offline, en achter de schermen. Vaak zie je dan dingen die je zelf allang niet meer opvallen, zoals een verkeerd telefoonnummer, een profielfoto van vijf jaar terug, een klantsysteem dat nooit is opgeschoond.

Loop de thema's hieronder door. Het goede nieuws: je hoeft niet alles in één keer te doen. Sla het op voor later, pak het er af en toe bij om weer wat te checken en op te schonen.

1. Je website

Klopt wat je bezoeker ziet nog met wie jij nu bent en wat je nu doet? Websites verouderen zonder dat je het doorhebt: de tekst blijft staan, terwijl jouw praktijk allang is doorontwikkeld.

• Boek eens een afspraak bij jezelf, zoals een nieuwe klant dat zou doen

• Vraag een product of dienst aan, als die optie er is. Wat krijg je?

• Vul zelf een formulier in met je eigen e-mailadres

• Schrijf je in voor je eigen nieuwsbrief

• Bel het nummer van de bellink: gaat je telefoon over?

• Klik op de socialmedia-iconen. Kom je bij de juiste?

• Kloppen die socialmedia-iconen nog met hun actuele logo’s? Of heb je het Twitter-vogeltje nog staan?

• Kloppen foto's en video's nog met hoe je praktijk er nu uitziet?

• Kloppen de tarieven of prijsindicaties nog met wat je nu vraagt?

• Staat er nog een collega op de teampagina die niet meer bij je werkt?

• Werkt de site prettig op je telefoon, niet alleen op je laptop?

• Hoe lang duurt het voordat de site laadt? Test het met haast en zonder geduld, zoals een bezoeker dat doet

Klein ongemak, zoals een verkeerd nummer, een bevestigingsmail die niet aankomt of een aanvraag die bij jou niet goed binnenkomt beïnvloedt hoe iemand jou en je praktijk ervaart, nog voordat je elkaar spreekt.

2. Je social media

Je website is vaak een moment in de tijd, het moment dat je 'm liet maken. Je sociale media gata over nu, wat je nu meemaakt. Potentiele klanten kijken daarnaar. Je scrolt en post er misschien dagelijks, maar kijk je ook weleens met frisse blik naar je eigen profiel als geheel?

• Vertelt je bio nog wie je nu bent, wat je doet en voor wie?

• Klopt de link naar je website?

• Kloppen links naar diensten of producten die je aanbiedt?

• Kloppen de links naar andere plekken, zoals partners of verwijzingen naar ene onderzoek?

• Is je profielfoto actueel, of is het een uitsnede uit een groepsfoto van jaren terug?

• Heb je recent nog iets gedeeld of was dat 54 weken geleden?

• Heb je op LinkedIn of Facebook een coverfoto, en klopt die nog met wat je ermee wilt bereiken?

• Staat er nog een vertrokken collega getagd of vermeld in oude posts of foto's?

• Reageer je nog op vragen en berichten, of blijven die al weken liggen?

3. Vindbaarheid: Google, Apple en vakplatforms

Als iemand jouw praktijk googelt, navigeert of opzoekt op een site uit jouw branche, wat vindt diegene dan?

Google Bedrijfsprofiel

• Sta je op Google Maps? Zo niet: meld je vandaag nog aan via business.google.com/nl/business-profile/

• Klopt je bedrijfsomschrijving en je openingstijden?

• Kloppen links naar je website of diensten?

• Staat je locatie goed op de kaart?

• Bij meerdere locaties: staan ze er allemaal op?

• Zijn je foto's actueel?

• Staan er nog reviews die niet meer passen bij wat je nu doet? Laat ze verwijderen

Apple Kaarten

• Nog nooit ingericht? Doe dat nu via business.apple.com

• Al eerder gedaan? Controleer dezelfde punten als bij Google: omschrijving, openingstijden, links, locatie, foto's, reviews

Vakplatforms in jouw branche

• Sta je op platforms die in jouw vak gangbaar zijn, zoals ZorgkaartNederland, Treatwell of een branchespecifiek register?

• Kloppen daar je gegevens, je specialisaties en je BIG- of brancheregistratie?

• Reageer je op reviews, ook op een kritische?

Ruim op wat niet meer bijdraagt. Vul aan tot het klopt. Een verouderd profiel kost je meer vertrouwen dan een incompleet profiel.

4. Eerste contact en bereikbaarheid

Voordat iemand klant wordt, heeft diegene meestal al één keer contact met je gezocht. Dat eerste moment weegt zwaar.

• Bel je eigen praktijknummer: klopt het nummer, krijg je een duidelijke voicemail, of stilte?

• Mail jezelf een vraag: hoe lang duurt het voordat iemand (of je geautomatiseerd systeem) reageert?

• Stuur jezelf een WhatsApp-bericht als je dat kanaal aanbiedt: werkt het, en wie leest het mee?

• Hoelang duurt het voordat een vrager antwoord krijgt?

• Vul je eigen intake- of contactformulier in: is het duidelijk wat er daarna gebeurt?

• Klopt de wachttijd die je noemt nog met de werkelijke wachttijd voor een nieuwe klant?

• Krijgt iemand die aanmeldt, afzegt of verzet een bevestiging?

5. Software en systemen

Dit ziet een bezoeker niet direct, maar het bepaalt wel of jij overzicht houdt en of jouw klant een consistent verhaal krijgt, ongeacht via welk kanaal die binnenkomt.

• Klopt de informatie in je CRM of klantsysteem nog met je huidige aanbod en tarieven?

• Staan er nog contacten of leads in die allang zijn afgehandeld of niet meer relevant zijn?

• Sluiten je boekhoudsysteem en je facturatie nog aan op wat je nu daadwerkelijk levert?

• Als je met een patiënten- of cliëntdossier werkt: is de indeling nog logisch of werk je volgens een oude structuur die je niet meer past?

• Ben je elke keer dezelfde handelingen aan het doen die ook geautomatiseerd of een sjabloon kunnen worden?

• Werken automatische bevestigingen, herinneringen en afmeldlinks nog zoals bedoeld? Test ze zelf

• Zijn de rechten en toegang tot je systemen nog actueel, hebben vertrokken collega’s geen toegang meer?

Een systeem dat vervuilt, merk je vaak pas als het al een bende is. Dit is het moment om dat voor te zijn.

6. Vertrouwen en bewijs

Nieuwe klanten geloven niet alleen wat jij zegt, ze zoeken bevestiging bij anderen.

• Kloppen de testimonials of quotes op je website nog met je huidige aanbod?

• Verwijzen samenwerkingspartners of huisartsen nog op de juiste manier naar jou, met de juiste informatie?

• Zijn certificeringen, lidmaatschappen of keurmerken die je toont nog geldig?

• Als je met verwijzingen werkt: weet de verwijzer nog waar hij je precies voor mag inzetten?

7. Praktisch en juridisch

Onopvallend, maar het eerste waar iemand op afknapt als het niet klopt.

• Is je privacyverklaring nog actueel en van toepassing op wat je nu doet?

• heb je systemen aan je website gekoppeld die een update van je cookiebeleid vereisen?

• Kloppen je algemene voorwaarden nog met je huidige werkwijze?

• Staan KVK-nummer, BTW-nummer en adresgegevens overal consistent vermeld?

• Klopt de informatie over vergoeding door zorgverzekeraars of contracten nog?

• Is je actuele prijslijst overal hetzelfde, van website tot factuur tot mondelinge toezegging?

8. Ontvangst en ruimte

Loop je praktijk binnen met de ogen van een bezoeker die er voor het eerst is. Is direct duidelijk waar diegene moet zijn, en voelt het meteen goed?

• Klopt de bewegwijzering vanaf de weg tot aan de parkeerplek, voor auto en fiets?

• Is de route naar de ingang en jouw ruimte logisch en duidelijk?

• Ga zelf eens in de wachtruimte zitten. Is het netjes, schoon en ligt er leesmateriaal dat nog actueel is? Tip: koop koffietafelboek Luwte. Perfect als wachtkamerboek!

• Is er eventueel wifi voor bezoekers en weten ze hoe ze daarop komen?

• Hangen er folders of informatie die niet meer klopt met je huidige aanbod?

• Heb je zo'n narrowcasting-scherm hangen met roulerende info voor wachtenden? Is wat je daarop ziet kloppend en draagt het bij aan de merkbeleving van je praktijk?

• Mijn persoonlijke favo..., nee, ergernis: Hangen er A4-tjes met zelfgeprinte waarschuwingen en richtlijnen die de ruimte rommelig maken?

• Hoe ruikt en klinkt de ruimte? Iets waar je zelf overheen kijkt, valt een bezoeker meteen op

• Is het toilet voor bezoekers schoon en op orde?

9. Je werkplek

Je eigen omgeving werkt mee of tegen je en dat werkt door in het beeld dat een klant van je krijgt.

• Leven je planten nog? Vervang ze als dat niet zo is

• Is je bureau of werkkamer opgeruimd? Het hoeft niet steriel, maar rust op je bureau werkt door in je hoofd

• Is je apparatuur die je met je klanten gebruikt schoon en veilig?

• Klopt de foto op je bureau nog met je huidige gezinssituatie, nu jaren later?

• Werkt je digitale werkplek nog soepel of frustreert een trage computer je dagelijks? Ruim data op, herinstalleer, repareer of vervang hem.

Kom je tijdens deze check tekst, beeld, een systeem of een gewoonte tegen die niet meer klopt, niet meer logisch is of gewoon niet meer bij je past? Dat is een goed signaal. Het betekent dat je toe bent aan scherpere keuzes over wat je wilt zeggen, aan wie en waar.

Helderheid ontstaat niet doordat je rust neemt. Het ontstaat doordat je anders kijkt naar waar je al mee bezig bent. Wil je dat samen doen? Plan een gratis Luwtegesprek: 45 minuten online, waarin ik met een frisse blik meekijk naar jouw praktijk en situatie. Misschien kan ik je helpen.